基于銀行聯名卡的電力一卡通系統的設計

文章出處：http://5052h112.com 作者：楊鈞   人氣： 發表時間：2012年02月22日

　　 1 引言

　　電力“一卡通”，就是貫徹落實“科學發展觀”，提高電力營銷優質服務水平，提升供電企業社會形象的一個核心項目。通過與各大銀行、廣電網絡公司等單位開展深入合作，向客戶提供辦理用電業務、獲取供電服務信息的新的便捷渠道，開創了電力營銷服務新局面。

　　2 建設目的

　　南寧供電局現有用電客戶55.7 萬戶，2010 年1 至10 月，共計發生繳費業務3,382,398 筆，各種繳費方式所占比例統計如表1： 

　　在表1 中，“現金或刷卡”是指用電客戶到營業網點，通過柜臺服務人員、POS 機、自助服務設備繳納電費的方式。“銀行代扣”是指用電客戶預先與銀行簽訂服務協議，由銀行根據繳費清單自動完成劃扣電費的方式。“銀行轉賬”是指用電客戶到銀行營業網點，或通過網銀系統辦理轉賬繳費的方式。電費充值卡是指用電客戶預先購買電費充值卡，需要繳費時通過95598 熱線或網站完成充值繳費的方式。顯而易見，“現金或刷卡”繳費方式所占比例最大。

　　為了做好電費回收工作，南寧供電局共建設了18 個營業廳，共投入90 名專職人員辦理收費業務。每月每個營業廳收費業務量平均在1 萬次以上，占用了大量的人力、時間、設備等營銷服務資源。另外，每月抄表計費后，抄表員需要將大約58 萬份電費賬單送達客戶用電地址，以便讓客戶及時了解電費核算情況和其他供電服務信息，為此，配備專職抄表員121人。南寧供電局從事營銷相關專業的人員共計435 人，而以上從事抄表、收費工作的人員就達到211 人，占了將近一半。因此，提高抄表、收費、送單等環節的自動化程度，是提高電力營銷優質服務整體水平的關鍵。

　　3 建設目標

　　南寧供電局充分調研國內外相關行業的運營經驗，提出了建設電力“一卡通”系統的構想，希望通過一套自動化的服務網絡，建立供電企業和用電客戶之間的雙向信息溝通渠道，解決客戶身份識別、便捷繳費和高效發布供電服務信息三個難題。

　　3.1 客戶身份識別：用電客戶到營業廳辦理現金或刷卡繳費，都要出示用電唯一識別碼，一般稱作“用電戶號”。由于不常用，客戶經常忘記自己的用電戶號。因此，解決快速識別客戶用電身份的問題，是提高電力營銷服務效率的第一步。
　　3.2 便捷繳費：根據對表一的分析，提供便捷繳費服務主要有兩種思路。一種是推廣銀行代扣電費，這種方式目前已經實現，另一種是擴大電費回收渠道，滿足客戶就近辦理繳費業務的需求。
　　3.3 高效發布供電服務信息：供電服務信息包括：電費通知、欠費催收通知、停電通知和其他公告。需要建立一套可操作性強的管理流程和一套功能強大的信息系統來實現信息生成、信息審核、信息發送、信息閱讀、信息反饋全生命周期的管理，并能以多種渠道發布給客戶。供電企業只有及時、準確的向客戶發送有針對性的供電服務信息，才能實現對客戶的有效引導。

　　4 總體設計

　　電力“一卡通”系統，由聯名卡、終端設備和主站系統三個部分構成。聯名卡，是實現電力“一卡通”服務的載體，是客戶用電身份的有效標識，也是繳納電費的金融工具。終端設備，是用電客戶與系統的人機交互界面，是提供便捷繳費、發布供電服務信息的工具。主站系統，是實現各項業務功能，存儲客戶數據的管理信息系統，是電力“一卡通”業務的支撐運營平臺。

　　4.1 功能組成

　　系統由服務管理、運營管理、媒體管理、系統管理等主要功能模塊組成。如表2 所示。 

　　服務管理模塊是整個系統的核心，提供賬戶綁定、身份驗證、刷卡繳費、現金繳費、賬務管理等服務，為終端設備提供功能支持。運營管理模塊負責對終端設備、代理商、通訊卡等要素進行管理。各種要素的數量、屬性和運行參數，都通過運營管理模塊進行配置。媒體管理模塊對終端設備上播放的多媒體文件進行遠程管理。管理人員可遠程下發多媒體素材到終端設備上，并定義播放策略。系統管理模塊主要提供權限管理、操作員賬戶管理、日志管理等系統功能。另外，系統還有對營銷管理信息系統、銀電聯網、短信網關、數字電視網關、電子郵件網關的接口，能充分利用供電局、銀行已有的信息系統資源和數據，提供多樣化的服務。

　　4.2 服務方式

　　用電客戶到銀行網點登記開通電力“一卡通”服務，授權銀行從南寧供電局投放的、符合金融安全技術規范的終端設備上，讀取卡信息，并劃扣電費到供電局電費專戶。南寧供電局在市區各個居民社區內部署了互動式終端，電力“一卡通”用戶可以在社區內辦理刷卡繳費、查閱供電服務信息等業務。利用系統的合作代收電費功能，還可以將終端設備部署到商場、超市，實現商戶代收電費，客戶即使不辦卡，也能在終端上查詢供電服務信息，或用現金繳納電費。

　　5 技術方案

　　5.1 系統架構

　　如圖1 所示，虛線內的是電力“一卡通”系統主站服務平臺，平臺通過網關實現與終端設備的通信，服務管理、運營管理、媒體管理、系統管理是系統的主要功能模塊。平臺通過接口子系統調用營銷管理信息系統、銀電網關、短信網關、數字電視信息網關等現有信息服務資源和數據，向用電客戶提供整合服務。 

　　5.2 組網方案

　　圖2 描述了南寧供電局與各銀行、廣電網絡公司、移動通訊運營商等合作伙伴之間的網絡拓撲。圖3 描述電力“一卡通”系統與南寧供電局其他相關信息系統之間的網絡拓撲。 

　　終端服務設備內置了GPRS 無線通信模塊，以APN 方式經防火墻接入供電局內部網絡，實現與主站系統的通訊。南寧供電局已于先期分別建立了銀電網關、短信網關、數字電視信息網關。任何一方只能通過專線，經防火墻訪問合作伙伴指定的端口和服務。 

　　5.3 主要設備

　　電力“一卡通”系統提供的終端設備，分為有人值守和無人值守兩類。如圖4 所示。 

　　圖4 左側顯示的是有人值守終端，具有刷卡繳費、信息查詢、打印憑單功能，既適用于讓客戶直接辦理電力“一卡通”各項業務，又適用于合作商戶代辦現金繳費。右側是無人值守終端，客戶通過觸摸屏自助辦理業務，收看電力營銷宣傳短片。

　　6 系統功能

　　6.1 業務登記

　　用電客戶持銀行卡、身份證，到銀行網點申請開通電力“一卡通”服務。柜臺服務人員確認銀行卡的有效性、客戶身份的真實性后，為其辦理開通手續。用電客戶持該卡，可在供電局投放的服務終端上，辦理電力“一卡通”各項業務。

　　6.2 終端服務

　　6.2.1 刷卡繳費功能：客戶在服務終端上刷卡，系統確認該卡已辦理電力“一卡通”業務后，返回該卡對應的用電戶號列表，以及電費應收、欠費和歷次繳費明細數據。點擊“確認繳費”按鈕，即可完成繳費。客戶從刷卡到完成繳費，點擊終端不超過5 次，時間不到10 秒。完成繳費后，終端可以提供繳費憑條，用電客戶如需發票，可憑繳費憑條到營業廳換取。
　　6.2.2 信息查詢功能：已開通電力“一卡通”服務的用戶，刷卡后即可查詢對應用電戶號的所有供電服務信息。具體類別有：客戶基本檔案、計量檔案、電費應實收及欠費明細、停電信息、用電安全常識、電力法規、用電業務辦理指南等。未開通電力“一卡通”服務的用電客戶，需要在終端上手工輸入用電戶號和密碼，經系統驗證通過后才能查看以上信息。
　　6.2.3 多媒體功能：電力“一卡通”系統提供的無人值守終端具有多媒體播放功能。主站將電力營銷宣傳片遠程下發到終端上，并且可以控制終端的播放效果，如播放時間、播放的內容、分辨率、音量等。主站可以讓不同的終端，根據時間、安裝位置、面向客戶群的不同，按策略播放不同的內容，以獲得不同的預期效果。

　　6.3 主站功能

　　6.3.1 代理商管理功能：代理商是指與供電局簽訂代收電費合作協議的商場、超市、便利店等商戶。通過在代理商處安裝有人值守終端，使代理商具備向用電客戶提供電力“一卡通”各項服務的能力。系統能登記各個商戶的名稱、合同、下屬網點概況、終端配置、通訊卡等信息，能遠程監控、開通或停止安裝在該處的終端設備。
　　6.3.2 賬務管理功能：系統與銀行對賬的時間設在凌晨，將前一交易日雙方的日志進行自動比對，出具對賬結果和交易報表，以方便管理人員掌握交易情況，并與銀行、代理商進行手續費結算。
　　6.3.3 信息發布功能：系統與手機短信、數字電視等網關系統建立了接口，可通過以上一種或多種渠道發送電費通知、欠費通知、實時繳費信息、停電通知或其他供電服務信息。
　　6.3.4 權限管理：系統建立了完善的權限管理體系，能對系統操作員和服務終端進行權限管理。如，不同角色的系統操作員能使用不同的系統功能，不同的終端能提供不同的服務等。

　　7 系統特點

　　7.1 安全可靠

　　7.1.1 客戶資金安全：使用銀行卡開展電力“一卡通”服務，既有效解決了標識用電客戶身份問題和電費支付問題，又避免了由供電局發卡
帶來的客戶資金管理風險，能節省巨額的運營管理成本。因為供電局與銀行合作發行的聯名卡，其本質還是銀行卡。若客戶通過銀行投放的終端刷卡，則其安全性可以由銀行固有的金融安全技術體系來保障；若客戶通過電力“一卡通”服務終端刷卡繳費，則資金僅能轉入供電局電費專戶，即使卡丟失，拾得者也只能代替用電客戶繳電費，而無法支取現金。
　　7.1.2 電費資金安全：通過電力“一卡通”系統授權合作商戶代收電費，可以用預收電費抵押金的方法來確保電費資金安全。合作商戶首先需要預繳一定數額的抵押金給供電局，供電局將等額的收費權限設置給該商戶，商戶收取電費金額到抵押金的額度后就不能繼續收費，需要向供電局再次預繳抵押金，才能收費。這一機制能使供電局的電費資金安全得到有效保障。
　　7.1.3 信息安全：銀行卡號和用電戶號的對應關系，保存在銀行的信息系統里，并對供電局開放只讀權限。供電局不讀取、保存除銀行卡號外的任何金融信息，不直接操作銀行的任何信息系統，只通過調用銀行公開的網關功能來完成各項業務。供電局與銀行之間的聯網采用專線，與互聯網和其他辦公網絡隔離；終端設備與主站的網絡采用移動運營商的APN專網，非網內的通訊設備無法獲得主站的響應；終端登錄主站前需通過驗證；數據在傳輸過程中被有效加密。以上技術措施確保了信息安全。

　　7.2 操作便捷

　　對于無人值守的互動服務終端，客戶只需點擊觸摸屏即可按系統提示完成所有的操作或查詢，人機界面完全圖形化。在每一臺互動服務終端旁，還配套張貼了操作說明，內容簡明扼要，通俗易懂。

　　對于有人值守終端，則由代理商負責操作，客戶只需刷卡（未辦理電力“一卡通”的用戶提供戶號），即可在柜臺人員的協助下完成各項業務的辦理。對代理商的服務要求，通過前期簽訂的合作協議來約定，對于服務態度不好、引起客戶投訴的代理商，將適當扣減其手續費。

　　7.3 部署靈活

　　終端設備采用GPRS 移動通訊技術與主站連接。只要無線網絡覆蓋到的地方，就能部署。在軟件設計上，系統不采用中國銀聯的接口，而是在原有銀電聯網系統的基礎上直接互聯，因此不受銀聯終端布局限制，還可以自行開發更豐富的服務功能。供電局可以根據用電客戶分布、營業廳分布、局部人流密集度等多種因素，綜合考慮終端網絡的部署規劃，以極小的成本，迅速擴充電費回收和電力營銷服務渠道。

　　7.4 服務理念升級

　　電力“一卡通”推出的刷卡繳費，和以往通過銀行代扣電費相比，體現了“以客戶為中心”的服務理念升級。采用銀行代扣電費的服務方式，電費產生后，當日夜間就通過銀行收回了，而電費賬單由于是人工投遞，往往會遲一兩天才送到客戶用電地點，或因其他原因無法形成有效交接，給客戶造成了“先扣費，再送單”的感受。而采用電力“一卡通”服務，客戶則可以預先通過手機短信獲知電費產生的信息，或主動到終端上查詢、打印詳單，確認無誤后再通過刷卡辦理繳費。這樣，客戶就體驗到了供電企業的貼心服務，有了被尊重的“上帝”體驗。

　　8 應用效果

　　目前，南寧供電局已在金湖麗景小區等處部署了16 臺無人值守終端，并與利客隆連鎖超市開展了代收電費合作，在利客隆各個網點部署了27 臺有人值守終端。2010 年8 月20 日上線投運至9 月20 日期間，回收電費180 筆，共計530573.63元。

　　9 結束語

　　通過實施電力“一卡通”項目，南寧供電局有效整合了銀行、廣電網絡公司、移動通訊運營商、商戶等各種營銷服務和信息傳媒資源，有效解決了客戶身份識別、便捷繳費、高效發布供電服務信息三個問題，在供電局與客戶之間建立了相互信任與合作的關系，標志著南寧供電局的優質服務水平達到了一個新的高度。