一流的銷售會問話
文章出處：http://5052h112.com 作者：汪中求 人氣： 發表時間：2010年12月28日
在火車上，一位學生在讀一本“雙贏的銷售”內容的書，猛然抬頭問我：“應該怎樣向客戶提問呢？”我很詫異地回答說：“說明你的這本書沒說透啊。”談銷售的書，提出銷售人員要學會向客戶提問是很好的，我也一直認為：一流的銷售會問話，二流的銷售會聽話，三流的銷售會說話。但不告訴讀者怎么提問，最終還是沒有用。現在太多的專家、教練和作者都會講應該做什么，卻不講怎么做，實在讓初入門者難受，端起一碗飯，吃一口就放下了，能不難受？
拜訪客戶一般有四個步驟：
一是暖場，也叫破冰，就是通過一些簡短的交流使雙方由不熟悉的面孔變成相知相近的關系，把熟悉的面孔變成有討論問題意愿的關系。我們為此設計了三種方法：回憶法，比如，我們某個場合見過，你說的什么內容我至今印象深刻；求同法，比如，某老總你是19中畢業的，我也是，不過你研究生畢業我才進校呢；假設法，如果實在找不到相交和相同的內容交流，也可以談談你假定對方熟知和有熱情的話題，比如，聽說你喜歡籃球，但前兩天那場籃球賽竟然打起來了，真是大跌眼鏡。
二是提問。
三是陳述，根據提問中發現的問題，介紹我們能給客戶提供的服務內容。一般企業都會有事先設計好的“話術”。
四是確認，了解對方是否理解我們介紹的服務內容，也就是對方是否認同我們的服務能夠滿足客戶的需求。
在這四個步驟當中，提問和陳述是核心環節，但陳述主要借助事先準備好的話術，所以提問就成了最難的部分。
客戶拜訪的提問首先要學會分析客戶，分析客戶一般需要考慮四個層面：
首先搞清楚客戶類型：根據有無合作以及合作深度分為潛在客戶、意向客戶、在線客戶和忠誠客戶。
其次分析客戶人物，如果客戶是一個組織（一家企業或一個單位），需要分析下一步接觸的客戶出場人物，一般包括使用者、評估者、決策者和拍板者。比如我是空調公司的去酒店拜訪，面對的人物就可能是開空調的（使用者）、總經辦的（代表享用空調的眾人的評估者）、工程部的（負責采購的決策者）以及總經理或董事長（真正的拍板者）。
再次，區分本次拜訪的目的，一般存在四種情況：試探接觸、洽談意向、簽訂協議和售后回訪。
另外，還得判斷我們將要面對的客戶人物熟悉的程度，陌生的、接觸過的、有交情的。有很深交情的客戶人物的溝通，可以不歸入需作拜訪設計的客戶之列。
當然，最為困難的可能是潛在客戶中的陌生決策者的試探接觸的提問。我們建議提問分以下四個層次，以一個中央空調的銷售人員為例作分析： 首先是背景問題，屬于客戶方的基本情況，對方幾乎可以不加思索地回答，但與后面要溝通的內容相關聯。比如，酒店住房多少間，年平均入住率什么水平，標準間的收費等等。 其次是難點問題。比如，目前空調使用的情況，客戶對制冷提出的更高要求等。 首先搞清楚客戶類型：根據有無合作以及合作深度分為潛在客戶、意向客戶、在線客戶和忠誠客戶。其次分析客戶人物，如果客戶是一個組織（一家企業或一個單位），需要分析下一步接觸的客戶出場人物，一般包括使用者、評估者、決策者和拍板者。比如我是空調公司的去酒店拜訪，面對的人物就可能是開空調的（使用者）、總經辦的（代表享用空調的眾人的評估者）、工程部的（負責采購的決策者）以及總經理或董事長（真正的拍板者）。再次，區分本次拜訪的目的，一般存在四種情況：試探接觸、洽談意向、簽訂協議和售后回訪。另外，還得判斷我們將要面對的客戶人物熟悉的程度，陌生的、接觸過的、有交情的。有很深交情的客戶人物的溝通，可以不歸入需作拜訪設計的客戶之列。看看，四種客戶類型，每一種類型客戶有四種人物需要溝通，每次溝通的目的又有四種可能，而且客戶人物交往的深淺又有三種，這不就有幾十種可能面對的情形，提問就需要針對性地做事先設計。比如，面對一個意向客戶的決策者的初次拜訪作試探接觸，怎么提問就有譜了；面對一個在線客戶的評估者做售后回訪，而且是有一點交情的，這類提問就比較容易設計了。 當然，最為困難的可能是潛在客戶中的陌生決策者的試探接觸的提問。我們建議提問分以下四個層次，以一個中央空調的銷售人員為例作分析：首先是背景問題，屬于客戶方的基本情況，對方幾乎可以不加思索地回答，但與后面要溝通的內容相關聯。比如，酒店住房多少間，年平均入住率什么水平，標準間的收費等等。其次是難點問題。比如，目前再次是痛點問題。既然客戶要求越來越高，目前這種分體機空調是否效果不理想，近期電價上升的幅度等。 最后是需求問題。如此是否需要改造整個酒店的制冷設備，是否可以考慮全面改造成中央空調，而且是模塊組合式的部分開啟以有效節電。 這樣一展開，似乎把客戶提問的事情復雜化了；但是，我們必須知道客戶和客戶需求有一定的復雜性，我們就不能過于簡單地去做銷售。一個銷售人員，不怕事情復雜，只怕不知道事情到底多復雜。知道了它的復雜，才能有效地做設計，做訓練。 總之，銷售就是以實現客戶價值為目的的提供合理性價比的服務的過程。本著這個動機出發，包括客戶提問在內的銷售問題，都可以做出有效的分析進行可行性設計，并能夠有針對性地進行模擬訓練。
